12.1 场景与准备

痛点：客服话术要么现编（质量不稳、情绪上头时容易说错话），要么翻聊天记录找上次怎么回的（找不到）。

一次性准备：先建话术库。 在电脑上派一次活：

我们是[平台][类目]店铺（给背景）。
帮我按场景生成客服话术库：
- 售前：产品咨询、比价砍价、催下单
- 售中：物流催促、改地址、催付
- 售后：退换货、质量投诉、差评安抚、好评邀请
每个场景 2 个版本：标准版 + 情绪安抚版（说清楚+定格式）。
存到"我的店铺/话术库/"，按场景分文件。
话术要有温度、像真人，不能有机器人味；
投诉和差评场景绝不允许出现推卸责任的表述（留验收）。

验收要点：随机挑 3 条，用你自己店的真实客诉在心里过一遍。这话发出去，客户会消气还是更火大？话术库是要见客户的东西，验收标准只有一个：你敢直接发。